سیاست کیفی

بر مبنای نظرات کراسبی، از نظریه پردازان مطرح در عرصه کیفیت، کیفیت نه ناملموس است نه غیر قابل سنجش. کیفیت موضوعی استراتژیک است که می‌توان آن را سنجید و از آن برای بهبود تولید استفاده کرد. از نظر کراسبی، کیفیت «مقبول» یا تعیین سطح عیوب که توسط ابزار مرسوم کنترل کیفیت سنجیده می ‌شود، بیشتر یک شکست است تا تضمینی برای موفقیت. چرا كه در اینجا، هدف اصلی برآورده کردن نیازها است. اما کراسبی معتقد است که هدف باید پیشگیری باشد نه بازرسی و رفع ایرادها. به اعتقاد او، کیفیت خوب، بد، بالا یا پایین، مفاهیمی بی‌ معنا هستند؛ معنای کیفیت «انطباق با ویژگی‌ها» است. معنای این عبارت آن است که یک محصول یا خدمت باید مبتنی بر ویژگی‌ هایی باشد که یک شرکت آن را بر اساس نیازهای مشتریانش ارایه کرده است. او همچنین معتقد است که مسؤولیت اصلی کیفیت ضعیف، بر گردن مدیریت است نه کارکنان. این وظیفه مدیریت در سطوح ارشد سازمان است كه تعيين کننده سطح کیفیت خدمات و محصولات می‌باشد.
بر مبنای این تفکر مفهوم نقایص صفر بدان معنا نیست که افراد هرگز اشتباه نمی ‌کنند بلکه بدان معنا است که شرکت‌ها باید از ابتدا اجازه ندهند که چنین اشتباهاتی رخ دهد یا زمینه ای برای بروز اشتباهات وجود داشته باشد. به زبانی دیگر کیفیت را باید ایجاد کرد نه کنترل. کار را باید مجموعه‌ای از فرآیندها یا فعالیت‌ ها دانست که بر اساس ویژگی‌ های خاصی تعریف شده و برای دستیابی به نتایج تعیین شده صورت می گیرد. به اعتقاد کراسبی، سیستم ‌هایی که امکان اشتباه کردن را فراهم می ‌آورند و در نتیجه مجبور به دوباره کاری هستند، باعث می شوند که سازمان‌ ها بین 20 تا 30 درصد در درآمدشان ضرر کنند.

بنابر دیدگاه فوق و بر اساس اعتقاد مدیریت ارشد شرکت هرمس به نقش و جایگاه کیفیت در فرهنگ سازمانی، سرفصل سیاست‌های کیفی هرمس به عنوان شركتی که تمام تلاش خود را معطوف به پیشرو بودن در سطح جهانی نموده است، عبارتند از:

• رعایت اصول مشتری‌مداری
• انطباق با استانداردهای جهانی
• به‌کارگیری فناوری‌های نو و پیشرفته
• به کارگیری نیروی انسانی با بالاترین سطح تخصصی
• آموزش پیوسته درون سازمانی
• تقدم کیفیت بر منفعت
• به‌کارگیری روش‌های روزآمد مدیریت کیفیت و کیفیت مدیریت